L’evoluzione dell’Information Technology nelle aziende di trasporto: il caso di ATV

Pubblichiamo di seguito il testo di un'altra monografia raccolte da ASSTRA  a seguito della pubblicazione di un bando. 

Il bando pubblicato dall'Associazione prevedeva la raccolta di monografie aziendali relative a tematiche che si ritiene essere fondamentali per la percezione della qualità del servizio di trasporto pubblico da parte del cliente /cittadino e per l’aumento dei ricavi aziendali:

1. Iniziative e soluzioni per la flessibilità dei contratti di servizio;
2. Metodologie di customer Survey (focus group, metodi tra clienti fidelizzati, indagini su singoli servizi/prodotti, utilizzo di supporti innovativi);
3. Tecniche di lotta all’evasione tariffaria (modalità di contrasto, campagne mirate, gestione dei VTV, esperienze con società esterne, mix di azioni);
4. Soluzioni tariffarie profittevoli (dialogo con gli enti di gestione, tariffe mirate per servizi commerciali, tariffe combo con altri vettori);
5. Fonti di ricavo alternative (locazioni, pubblicità non convenzionali, partnership, merchandising);
6. Pianificazione del servizio come primo fattore di qualità (creare la cultura dell’eccellenza del servizio per sviluppare l’utilizzo di tpl);
7. Risorse umane: la motivazione della formazione del personale viaggiante/front-line;
8. CRM- Social network e non solo (mailing, targettizazione, profilazione dei clienti, mix di comunicazione su social media, web, app);
9. Canali di vendita dei titoli di viaggio: costi e margini di ricavo in un mix articolato e funzionale;
10. Contratti pubblicitari;
11. I fattori di qualità del servizio di trasporto pubblico locale;
12. Customer experience come fattore di qualità centrale nella produzione del servizio.

Oggetto: “Raccolta interdisciplinare di monografie” – Aree tematiche n. 8-11

Titolo:  L’evoluzione dell’Information Technology nelle aziende di trasporto: il caso di ATV

Riferimenti autore: Stefano Vallani, ATV Verona, 0458057848, 3346740600,  stefano.vallani@atv.verona.it

L’integrazione di sistemi informatici (di raccolta dati e comunicazione) sempre più avanzati volti a migliorare i servizi offerti dalle aziende di trasporto pubblico è un fenomeno apprezzabile ormai nella maggior parte delle realtà del settore. È del resto indubbio, all’atto di analisi dei risultati ottenuti, che una corretta implementazione (e il conseguente corretto utilizzo) di suddetti sistemi preveda vantaggi per entrambi gli attori principali del servizio – ossia l’azienda erogatrice e l’utente finale. Se per il secondo è infatti palese il miglioramento nell’immediatezza, nella chiarezza e nell’accessibilità delle informazioni ricevute (e, conseguentemente, nel complessivo livello di gradimento del servizio), per la prima è preziosa la notevole mole di dati raccolti che, se interpretati correttamente, possono essere utilizzati per innescare un circolo virtuoso di continuo miglioramento dei servizi erogati.

Il percorso di ATV nell’ambito dell’Information Technology è complesso e ramificato, e può vantare un approccio puntuale e preciso su numerosi fronti. In questo testo, l’attenzione sarà concentrata su alcuni aspetti di cui l’Azienda può dirsi particolarmente fiera, relativi ai programmi gestionali in uso, al trattamento dei dati raccolti tramite i sistemi AVM e alla sicurezza informatica.

I Gestionali e la comunicazione a bordo

 L’implementazione di sistemi informatici gestionali per l’aumento dell’efficienza lavorativa ha già avuto modo di dimostrare la sua utilità nel corso degli anni precedenti, e non è certo da considerarsi una novità agli occhi delle aziende del TPL. Oggigiorno, gli addetti ai settori in cui si divide l’attività aziendale possiedono le competenze e le conoscenze necessarie a far fruttare al meglio l’elevata quantità d’informazioni fornita (nel caso specifico di ATV) da gestionali leader dei rispettivi settori quali SAS, SAP, BDROP e Info PMS. Ciò su cui vale la pena porre attenzione, più che alle funzioni generali del gestionale in sé, sono le modifiche apportate dalla singola azienda alle modalità operative del programma, in accordo con le necessità lavorative più specifiche e con un occhio di riguardo per gli interfacciamenti tra i diversi settori.

In quest’ultimo ambito è certo degno di nota il lavoro svolto da ATV sul gestionale Info PMS, che vede i suoi primari benefici nell’ambito del lavoro d’officina. Grazie a un’importante operazione d’interfacciamento con SAP, infatti, processi quali lo scarico di pezzi e ricambi hanno apprezzato un considerevole miglioramento in merito all’ottimizzazione dei tempi di lavoro. Tali benefici sono da attribuire anche all’istallazione di una semplice interfaccia touch a bordo dei mezzi aziendali, che fornisce agli autisti immediata visibilità riguardo alle richieste manutentive del mezzo in uso. Ciò contribuisce a ridurre in modo considerevole il tradizionale processo di comunicazione interna, rendendo immediatamente chiara l’eventualità in cui il mezzo non debba prendere servizio e debba essere, invece, portato in officina per la dovuta manutenzione.

Numerose operazioni di adattamento sono state effettuate anche sul gestionale BDROP, utilizzato a supporto del processo di vestizione turni giornaliera e a lungo termine. Rispetto alla versione base del software, ATV ha nel tempo attuato modifiche che venissero incontro alle specifiche necessità aziendali, tra cui:

-       Inserimento di “categorie” da abbinare agli autisti a seconda della fascia di servizio operata.

-       Inserimento della cosiddetta “residenza del turno”, atta a risolvere i problemi derivanti dalla presenza di più depositi nel servizio extraurbano.

-       Inserimento di comandi che permettano di gestire meglio situazioni in cui a un singolo autista devono essere affidate più attività in una singola giornata.

Oltre alle già citate aggiunte di carattere operativo, ATV ha provveduto a caricare sul gestionale anche l’accordo di secondo livello che, unitamente alla normativa nazionale già presente nella versione base del software, consente di generare le rotazioni del personale nel totale rispetto di tutta la normativa vigente. Un importante interfacciamento dei dati di vestizione così prodotti avviene con Extranet, pagina web accessibile a tutti i conducenti (anche dal proprio smartphone) nella quale, oltre a utili informazioni quali ordini di servizio e avvisi riguardanti i percorsi, è possibile accedere ai turni della giornata odierna e della giornata successiva.

Di nuovo nel merito dei mezzi di comunicazione forniti a tutti gli autisti degli autobus, importante aggiunta recente è stata quella dei messaggi d’emergenza. Questi consentono al conducente, da un’interfaccia comoda ed essenziale, di selezionare uno tra sei messaggi, atti a descrivere un’ampia casistica di necessità (o di situazioni di pericolo) nelle quali il conducente può imbattersi nel corso del suo servizio. Una volta spinto il tasto pertinente, il personale addetto in centrale riceve notifica del problema tramite un segnale acustico continuo e prende visione del messaggio d’aiuto. Grazie al sistema così costruito e ai sistemi di geolocalizzazione, la Centrale Operativa provvede ad individuare la posizione del bus dal quale è partita la chiamata e a contattare la squadra di pronto intervento o, in determinati casi, le Forze dell’Ordine.

Info Bus Verona e Google Transit

L’installazione dei moderni sistemi AVM  ha reso possibile una considerevole quantità di miglioramenti al servizio erogato da ATV. Al di là dei forse ormai ovvi sistemi di informativa a bordo per l’utenza (annuncio su display della prossima fermata), un’ulteriore applicazione concreta e interessante dei dati raccolti grazie ai sistemi di tracciamento GPS è quella adoperata per la costruzione di contenuti informativi supplementari per i cosiddetti “sistemi periferici”. Tra questi, primaria importanza ha assunto, negli ultimi due anni, l’app “Info Bus Verona”, che fa uso dei dati in formato GTFS (General Transit Feed Specification) e GTFS realtime per fornire all’utenza tutte le informazioni necessarie per fare comodo uso del trasporto pubblico con il solo ausilio del proprio smartphone.

Grazie ai dati in formato GTFS raccolti tramite i sistemi AVM, la app permette infatti di accedere facilmente alle linee e i relativi orari, di verificare l’ubicazione delle rivendite più vicine alla propria posizione e di calcolare le tariffe dei servizi in base al percorso desiderato.

Grazie invece ai dati in formato GTFS realtime, Info Bus Verona permette di verificare in tempo reale i minuti mancanti all’arrivo di un determinato autobus e l’eventuale ritardo, fatto che permette di replicare, in qualsiasi momento e a qualsiasi fermata, il livello di servizio fornito dai pannelli a messaggio variabile posizionati nelle principali fermate della rete urbana ed extraurbana.

Gli stessi dati così raccolti sono inoltre forniti a Google, che similarmente li utilizza per i propri servizi di ausilio informativo alla mobilità con i mezzi pubblici. L’utente che non fosse in possesso della app Info Bus Verona, dunque, è in grado di accedere allo stesso insieme d’informazioni (sia statiche, tramite GTFS, che in tempo reale, tramite GTFS realtime) grazie all’utilizzo del popolarissimo Google Maps.

La Sicurezza Informatica

Quella della sicurezza informatica è, agli occhi di ATV, una tematica d’imprescindibile importanza. Ne è immediata e più evidente dimostrazione il recente conseguimento della certificazione ISO 27001, che attesta il livello di sicurezza nel trattamento dei dati adoperato dall’Azienda. È del resto doveroso notare come lo staff IT di ATV si impegni da anni nell’approfondimento della tematica, partecipando attivamente a corsi ed eventi del settore. Ora, conseguito l’importante obiettivo della certificazione ISO 27001, l’impegno già profuso nell’ambito della sicurezza non potrà far altro che continuare a crescere in scala e in dedizione.

ATV comprende e riconosce che la sicurezza informatica sia un processo, una continua evoluzione, un problema complesso e privo di una soluzione univoca. Si tratta di qualcosa che va continuamente contestualizzato, calato e studiato nelle realtà e nelle specificità dell’Azienda. Più banalmente, si può affermare come non esista un unico modo (o un unico prodotto) attraverso il quale sia possibile garantire l’assoluta sicurezza della rete aziendale; se infatti un tempo l’installazione di firewall e antivirus era considerata azione sufficiente a garantire l’assoluta sicurezza, oggi è necessario adottare un approccio che tenti di adeguarsi alla sempre più variegata moltitudine di minacce presenti. Occorre, insomma, che le aziende non si facciano ingannare dalla natura spesso “silenziosa” degli attacchi informatici (che, nella maggior parte dei casi, possono concretizzarsi in episodi tutt’altro che eclatanti e di difficile individuazione) e investano un’adeguata quantità di risorse per prevenire il problema.

Ciò che ATV ha avuto modo di apprendere, a tale riguardo, è che la sicurezza informatica sia da perseguire, oltre che con la continua implementazione di sistemi e procedure standardizzate, anche con un intensivo processo di formazione. Formazione che, contrariamente a quanto si possa pensare, non deve limitarsi al solo personale IT: che l’utilizzatore finale sia adeguatamente informato riguardo ai principali pericoli in cui le sue azioni possono far incorrere l’azienda è altrettanto importante. A tal proposito, ATV ha recentemente portato in aula tutti i suoi dipendenti che si trovavano a utilizzare un computer: posti di fronte a un esperto del settore, i dipendenti sono potuti entrare nel merito delle più comuni casistiche di pericolo, divenendo così in possesso delle conoscenze necessarie a ridurre al minimo il rischio di involontaria compromissione della sicurezza dei dati.

Naturalmente, un’adeguata formazione non preclude la necessità di adottare le dovute procedure. In modo da garantire il maggior grado di sicurezza e ridurre al minimo il rischio di errore umano, il lavoro dello staff IT dovrebbe essere il più possibile standardizzato e governato da procedure precise.

La Best Practice in ambito informatico

La standardizzazione del processo lavorativo assume particolare rilevanza nell’ambito del collaudo dei programmi gestionali. Inizialmente implementato nell’ambito dei Sistemi di Bigliettazione Elettronica (SBE) e dei dispositivi AVM, l’utilizzo di un ambiente di test e collaudo separato da quello di effettiva produzione è oramai considerata, da ATV, una best practice aziendale imprescindibile. Adottare tale approccio, infatti, consente di esercitare un controllo maggiore sul rilascio di nuove funzionalità prima di renderle disponibili in maniera massiva.

Specialmente nel momento in cui siano previste modifiche che vanno a interessare l’intero parco mezzi, risulta estremamente importante l’effettuazione di un collaudo in un ambiente ristretto – così da far emergere in anticipo, e in sicurezza, eventuali difetti plausibilmente in grado di generare disservizi.

A partire dai lavori di modifica effettuati sul software gestionale SAP, il vero e proprio processo che segue ogni intenzione di modifica o interfacciamento passa da tre fasi:

-       Sviluppo

-       Test

-       Produzione

Viene dunque sviluppato il progetto tecnico, sviluppato il nuovo “pezzo” di software da parte del fornitore e, una volta terminati i lavori sul software, questo viene installato nell’ambiente di test e collaudo. Naturalmente, l’ambiente di collaudo vede, di volta in volta, un adattamento in base alle necessità del singolo test. Una volta che l’ambiente di collaudo viene ritenuto pronto, viene effettuato il collaudo funzionale (o primo collaudo). Nel momento in cui la modifica è stata adeguatamente testata nell’ambiente così predisposto, si procede alla diffusione massiva.

Fondamentale, a tal riguardo, è ricordare che determinate problematiche (legate primariamente all’estrema varietà del parco mezzi e alle sue notevoli quantità) potrebbero, per forza di cose, non emergere a seguito del test in un ambiente di collaudo ristretto.

I Progetti Futuri

Il prossimo anno sarà, per ATV, un anno di consolidamento nell’ambito dell’Information Technology. L’Azienda si troverà infatti ad affrontare un ammodernamento tecnologico di alcune componenti software chiave, come i sistemi operativi dei server e alcuni database. Fondamentale sarà inoltre il processo d’ottimizzazione di alcune procedure interne – sulla base delle indicazioni emerse contestualmente alla certificazione ISO 27001 –, nonché il prosieguo dei lavori sugli adeguamenti richiesti dal GDPR (Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati).

Nonostante l’appena citata mole di lavoro, lo staff IT ha delineato svariati progetti, tra cui citiamo in particolare l’adeguamento del sistema di bigliettazione elettronica al Card Data Model della Regione Veneto e la migrazione dei titoli 10 corse su smart card, entrambe iniziative che andrebbero ad arricchire ulteriormente le già notevoli – per numero e per qualità – funzionalità di SBE.

La realizzazione e l’implementazione di ulteriori progetti dipenderanno, infine, dagli obiettivi fissati dalla Direzione durante le ormai imminenti fasi di gara per il TPL a Verona.

Chiunque volesse partecipare al dibattito intrapreso con la pubblicazione del bando e relativo alle tematiche sopraelencate può inviare inviare una o più monografie. E' possibile inviare contributi relative a tematiche non elencate ritenute però fondamentali per la crescita dei passeggeri nelle aziende di trasporto pubblico e lo sviluppo dello stesso settore.

Tutti i soggetti interessati possono inviare via e-mail la monografia in formato pdf, scritta con carattere: Arial, corpo: 12 per una lunghezza minima di 3 pagine e massima di 5 al seguente indirizzo: scalfaro@asstra.it.

Le e-mail dovranno avere, come oggetto, la dicitura “Raccolta interdisciplinare di monografie”.

Si specifica che la monografia dovrà contenere:

a) Oggetto: “Raccolta interdisciplinare di monografie” – Area tematica n. ……..

b) Titolo della monografia

c) Riferimenti anagrafici dell’autore/i: Nome, Cognome, Ente di appartenenza, Telefono, Cellulare, E-mail.