Misure di contrasto all’evasione tariffaria sul Trasporto Pubblico Urbano della Città di Trento.

Pubblichiamo il testo della seconda monografia raccolta da ASSTRA  a seguito della pubblicazione del bando che prevedeva la raccolta di testimonianze aziendali relative a temi ritenuti  fondamentali per la percezione della qualità del servizio di trasporto pubblico e per l’aumento dei ricavi aziendali.

Aree tematiche della "Raccolta interdisciplinare di monografie":

1. Iniziative e soluzioni per la flessibilità dei contratti di servizio;
2. Metodologie di customer Survey (focus group, metodi tra clienti fidelizzati, indagini su singoli servizi/prodotti, utilizzo di supporti innovativi);
3. Tecniche di lotta all’evasione tariffaria (modalità di contrasto, campagne mirate, gestione dei VTV, esperienze con società esterne, mix di azioni);
4. Soluzioni tariffarie profittevoli (dialogo con gli enti di gestione, tariffe mirate per servizi commerciali, tariffe combo con altri vettori);
5. Fonti di ricavo alternative (locazioni, pubblicità non convenzionali, partnership, merchandising);
6. Pianificazione del servizio come primo fattore di qualità (creare la cultura dell’eccellenza del servizio per sviluppare l’utilizzo di tpl);
7. Risorse umane: la motivazione della formazione del personale viaggiante/front-line;
8. CRM- Social network e non solo (mailing, targettizazione, profilazione dei clienti, mix di comunicazione su social media, web, app);
9. Canali di vendita dei titoli di viaggio: costi e margini di ricavo in un mix articolato e funzionale;
10. Contratti pubblicitari;
11. I fattori di qualità del servizio di trasporto pubblico locale;
12. Customer experience come fattore di qualità centrale nella produzione del servizio.

Oggetto: “Raccolta interdisciplinare di monografie” – Aree tematiche n.3

Titolo:  Misure di contrasto all’evasione tariffaria sul Trasporto Pubblico Urbano della Città di Trento.

Riferimenti autore: Andrea Saltori -Responsabile Servizi Urbani Trentino trasporti S.p.A. Tel.: 0461 031475 E mail: andrea.saltori@trentinotrasporti.it

Trentino trasporti S.p.A. esercita in concessione la gestione del trasporto pubblico urbano su gomma e fune nella Città di Trento (oltre che nell’area urbana di Rovereto e i 10 Comuni limitrofi, bacino dell’Alto Garda, Pergine Valsugana); è inoltre titolare di concessione per il trasporto pubblico extraurbano su gomma nell’intera Provincia di Trento e ferroviario sulle tratte «Trento - Malè - Mezzana» e «Trento - Bassano del Grappa».

Il solo servizio urbano di Trento produce poco meno di 6 milioni di km/anno per una rete di percorsi serviti che sviluppa complessivamente 371 km. Nelle fasce orarie di massimo impiego dell’esercizio invernale scolastico sono contemporaneamente in servizio 115 turni bus. Nel 2017 si registrano poco meno di 13 milioni di passaggi, con un incremento del 9% sul traffico 2016.

La conurbazione servita dalla rete del trasporto urbano su gomma (totale circa 130.000 abitanti) si sviluppa lungo il corridoio di pianura disegnato dal fiume Adige da nord (Comune di Lavis) a sud (sobborghi di Mattarello e Romagnano, circoscrizioni del Comune di Trento).

Le 7 linee che coprono le direttrici nord-sud, con frequenze prevalenti di 15’ ciascuna, assorbono il 60% dei passaggi totali, penetrando capillarmente nei centri più densamente occupati dell’area urbana, sia da agglomerati produttivi e commerciali che da concentrazioni residenziali, grande parte delle quali, soprattutto nel settore nord, lungo l’asta di via Brennero, di edilizia popolare ed agevolata.

Le altre 12 linee che si sviluppano sulle direttrici trasversali est-ovest, lungo le pendici collinari della conca della città, a servizio di frazioni più sparse, si suddividono, con frequenze medie di 20’, la parte rimanente dei passaggi e non raggiungono i livelli di occupazione ed utilizzo delle linee di fondo valle, ad eccezione della linea 5 che connette la stazione ferroviaria della città  con il sobborgo collinare di Povo, sede delle facoltà del polo scientifico / ingegneristico dell’Università di Trento e dei Centri di Ricerca, linea che, da sola, trasporta il 9% degli utenti dell’intero traffico pubblico urbano.

Nel corso degli ultimi decenni, dall’ abbandono della figura del doppio agente con funzione di bigliettaio e fino ai primi anni 2000, il fenomeno dell’evasione tariffaria urbana, misurato su livelli considerati fisiologici e quindi non emergenziali, in base al rapporto tra passeggeri irregolari sanzionati e passeggeri contati sottoposti a verifica («evasione assoluta»), è sempre stato tenuto sotto controllo, adottando le modalità e le pratiche convenzionali in atto, anche in ambito nazionale, con mantenimento di verifiche a campione da parte di squadre di 2/3 agenti, con media di 2/3 squadre operative / giorno.

Eccezionalmente, per zone o per fasce orarie particolarmente problematiche, le squadre venivano potenziate sia nel numero che nelle modalità di intervento (squadre miste con supporto delle Forze dell’Ordine locali in borghese).

Era quindi sufficiente, fino ad allora, mantenere la previsione, in organico, di una quota variabile di agenti verificatori, oscillata - nei vari periodi - fra il 3 e il 10% dell’intera dotazione del viaggiante.

Aziendalmente, poi, quello della verifica non era considerato un costo vivo del servizio, poichè gli accertatori erano selezionati prevalentemente tra personale di guida anziano, o per spiccata attitudine alla mansione o, più frequentemente, per necessità aziendale di reimpiego, a seguito di inidoneità temporanea o definitiva alle mansioni originarie della guida.

Non sussistendo incompatibilità tra inidoneità alla guida e mansione di verifica, la riconversione da autista a verificatore è sempre stata colta come opportunità reciproca, in relazione alla necessità di mantenimento di livelli costanti di verifica senza ricorrere a risorse dedicate.

Quella modalità di contrasto dell’evasione – anche se ora sembrerebbe più appropriato averla considerata un «contenimento di un livello minimo di evasione fisiologica, non particolarmente allarmante» - ha iniziato però, negli ultimi anni, caratterizzati da un visibile incremento della propensione all’abuso tariffario, a denunciare la sua debolezza. Se allora era idonea, ora iniziava a non esserlo più, con i tempi che stavano rapidamente cambiando di pari passo con la composizione della società e dell’utenza dei trasporti pubblici. Era sufficiente un lieve allentamento della pressione nei controlli, anche per brevi periodi, determinato, per lo più, da riduzioni temporanee della disponibilità di agenti accertatori, per rilevare una immediata corrispondenza nell’incremento dei dati di evasione.

In poco tempo, inizia a diffondersi la percezione, confermata dai dati, di una crescita dell’abuso tariffario, che emerge soprattutto con il disagio dell’utenza regolarmente pagante, espresso attraverso l’accesso sempre più facile e disponibile ai canali di comunicazione e ai social media.

Si prende atto, non soltanto, che la misura reale del fenomeno - prossima a quella percepita - supera notevolmente quella assoluta, data dal rapporto sanzionati/controllati, che già, per la natura precaria del conteggio a colpo d’occhio dei presenti a bordo, tende a sottostimare il tasso di evasione, sovrastimando con approssimazione per eccesso il numero dei passeggeri contati, ma che sono entrambe in progressivo incremento.

Si deve ammettere di essere alle prese con un’emergenza e si è consapevoli di dover iniziare subito a contrastare il fenomeno con metodologie nuove che autorizzino a bloccare l’abuso prima dell’intrapresa del viaggio e non lo verifichino, semplicemente, sanzionandolo, in corso di utilizzo.

I verificatori in uniforme sono riconoscibili a vista da terra e tra gli utenti corre il passa-parola della verifica in corso; l’abusivo intenzionale non sale a bordo, rinviando il viaggio a transiti successivi su cui è statisticamente improbabile imbattersi nuovamente nel controllo; con i verificatori in vista, ad inizio controllo, sono innumerevoli i tentativi di obliterazione istantanea, fuori tempo consentito: le contestazioni, per questa fattispecie, non sono sempre efficaci e non vanno sempre a buon fine, è difficile dimostrare l’intenzionalità e la presenza irregolare a bordo già dalle fermate precedenti; durante la discussione che si innesca successivamente alla contestazione e durante la redazione del verbale o l’identificazione, sono numerosi i passeggeri irregolari, a bordo, che riescono ad eludere il controllo, scendendo dall’autobus; con squadre di verifica poco numerose è più facile, per l’abusivo, approfittare delle porte aperte in fermata per scendere, sottraendosi all’accertamento.

La sanzione prevista, accompagnata dal verbale di accertamento, per quanto portata a compimento, dà esito favorevole con il pagamento nei termini previsti, in una bassa percentuale dei casi: le più rappresentate tra gli evasori della tariffa sono infatti categorie particolari della società: persone prive reddito e/o di dimora stabile, tossicodipendenti e/o alcolisti, marginali sociali, nomadi.

Emblematico il caso di una mensa di beneficienza gestita da religiosi all’interno di un quartiere residenziale nella prima fascia collinare della città, mèta, negli orari di distribuzione dei pasti, delle più varie rappresentanze del disagio sociale urbano: qui si registrano i più elevati tassi di emissione di verbali di sanzione, ai quali corrispondono dati quasi nulli di riscossione, oltre che una protesta ricorrente degli utenti residenti. Difficile e problematico, soprattutto estremamente delicato, anche l’accertamento nei confronti di minori non accompagnati.

La compilazione del verbale e l’identificazione del trasgressore presenta innumerevoli difficoltà operative, l’accumulo delle quali non favorisce operazioni di accertamento capillari e complete e una misurazione precisa ed attendibile del fenomeno.

Dall’iniziale atteggiamento elusivo e dilatorio del trasgressore nel dichiarare i dati e nel mostrare documento di identità, dai tentativi di contestare il regolare funzionamento delle obliteratrici, che devono essere confutati istantaneamente attraverso riprova di obliterazione possibilmente davanti a testimoni, alle discussioni sulla contraffazione del biglietto cartaceo pluri-obliterato, alla trascrizione dei dati anagrafici in condizioni non sempre agevoli, copiati da documenti rilasciati da Stati esteri in lingua e talora in alfabeti originali, con autobus in movimento, in presenza di sovraffollamento, con illuminazione precaria nelle ore notturne, alla richiesta del trasgressore, pretestuosa ed improvvisa, di dover scendere alla prima fermata, alla necessità per l’agente accertatore di seguirlo, da solo, a terra,  a completare la redazione del verbale, con qualche rischio per l’incolumità personale, all’eventualità, non rara, di veder fuggire fulmineamente il trasgressore, spesso giovane e prestante, al rifiuto di firma per accettazione, allo strappo, in segno di sfida e disprezzo, della copia cartacea consegnata, a conferma che quella sanzione non sarà mai riscossa.

Non va sottaciuto, per una analisi serena ed una ricostruzione obiettiva dei processi che hanno portato ad intraprendere misure drastiche di contrasto, che le crescenti denunce sull’incremento del tasso di evasione tariffaria nel servizio pubblico, hanno trovato veicolazione nell’ondata di proteste e denunce in tema di «insicurezza e degrado», collegate spesso ai fenomeni immigratori ed è dato di fatto come questa pressione dell’opinione pubblica, abbia favorito ed accelerato la presa d’atto e l’individuazione e l’assunzione di provvedimenti di contrasto più radicali.

Se è vero che non sono rare segnalazioni di insofferenza verso l’evasione e le denunce su abusi tariffari inoltrate da cittadini / utenti immigrati regolari e stabilizzati, anche come orgogliosa testimonianza di un’integrazione raggiunta, è altrettanto confermato che la crescita dell’evasione, a cui si è assistito, ha riguardato prevalentemente gli strati più disagiati e depressi della società e, statisticamente, i verbali emessi a carico di cittadini non-italiani superano il 60% del totale.

Non è più sufficiente accontentarsi di mantenere il tasso dell’evasione assoluta su livelli sostanzialmente bassi, se comparati alla media del panorama nazionale, misurati, col metodo non rigorosissimo, come detto, dalla formula «sanzionati/controllati».

È necessario individuare nuovi strumenti sia normativi che operativi per contrastare il fenomeno alla radice: separare quindi subito la regolarità dall’irregolarità, fin dall’inizio del viaggio.

In attesa di mettere a punto e rendere operative le nuove disposizioni, si deciso comunque di potenziare l’attività di verifica e controllo con le modalità convenzionali in atto; il personale di guida sempre più sensibile al problema (l’autista è il primo testimone di ciò che avviene a bordo e per ciò prova insofferenza e fastidio) ha offerto disponibilità a prestazioni straordinarie per la composizione di squadre «extra quota» da attivare nelle fasce orarie in cui percezione e dati dell’evasione sono più elevati: serali e festivi. Grazie ad una veloce fase di reclutamento e formazione e grazie alla collaborazione con la Polizia Locale della Città, parallelamente interessata al monitoraggio di attività illecite sospettate di svolgersi anche a bordo dei mezzi di trasporto, vengono intensificati i controlli con squadre fino a 10 / 12 componenti.

Contemporaneamente, su altro versante, si avvia la sperimentazione di un prototipo di dissuasore fisico con la finalità di inibire l’accesso all’utente privo di titolo di viaggio.

L’apparato, allo stato di prototipo, è stato fornito in esemplare unico, sufficiente quindi ad equipaggiare un solo autobus, tra gli oltre 130 del contingente che opera su Trento.

Il cosiddetto tornello viene installato su uno dei 3 turni macchina della linea 17, Trento-Lavis, allora tra le più afflitte dall’evasione, ma evidenzia immediatamente carenze, difetti progettuali e di funzionamento, rivelando, fortunatamente in poco tempo e prima di investimenti impegnativi, che non avrebbe potuto rappresentare la soluzione.

Nessun impedimento o resistenza vengono opposti ai trasgressori che, per sottrarsi ad azioni di validazione / regolarizzazione, violano la lieve pressione delle due barre a presidio delle porte estreme di salita; ancora più agevole per il trasgressore violare il divieto di ingresso dalla porta centrale, per assenza di elemento fisico di sbarramento, imposta per ragioni di sicurezza legate a necessità di evacuazione rapida, beffando così sia l’autista che gli utenti disciplinatamente accodati per validare e prendere posto, uno alla volta.

Anche l’attesa “riprovazione sociale” derivante dall’attivazione dell’allarme acustico a seguito di forzatura, si dimostra fattore di deterrenza e dissuasione assolutamente debole e inefficace.

Una ripetizione in serie di guasti – che si aggiungono ai fermo-macchina fisiologici del mezzo e che determinano interruzioni sia della sperimentazione che dei tentativi di allineamento dell’utenza alla nuova modalità - hanno decretato, in poco meno di un anno, la fine del progetto, sospensione che si è aggiunta così a quelle già decise da altre realtà nazionali del trasporto urbano che hanno precedentemente testato il prototipo ed archiviato il progetto.

A parte la parentesi del “tornello”, però, l’intensificazione della pressione antievasione, con il potenziamento del dispositivo di controllo, seppure nelle modalità tradizionali, è servita solo a mantenere il fenomeno sotto controllo e a dare, all’opinione pubblica, dimostrazione di attenzione, continuità e costanza del contrasto, impedendo almeno che i dati crescessero con progressione geometrica, ma non è stato sufficiente ad incidere in modo sistematico e permanente sulla riduzione del tasso di evasione, vero obiettivo della Società e degli Enti concedenti.

Nel corso del 2015 è finalmente maturata la decisione di adottare strumenti anche normativi diversi. Per questo, la Provincia Autonoma di Trento, primo azionista della Società, nel suo ruolo di controllo, guida ed indirizzo, ha intrapreso un’azione di spinta, introducendo una serie organica di provvedimenti, che giungeranno a completamento per tappe successive, nel corso del 2018.

Nell’aprile 2015 P.A.T. emette la delibera che prevede l’apertura della sola porta anteriore per la salita, riservando la centrale alla sola discesa e la posteriore alle sole situazioni di afflusso eccezionale. Lo fa inizialmente per fasce orarie non-punta, per poi estendere all’intero arco giornaliero, dopo aver rilevato ricadute del tutto trascurabili sui tempi parziali di salita a bordo e totali di percorrenza.

Successivamente vengono approntate modifiche software al sistema di gestione della bigliettazione, per consentire l’emissione, da parte dell’autista, direttamente dal posto guida, di un nuovo biglietto in carta chimica, non ri-obliterabile, a tariffa maggiorata (€2,00), valevole fino a fine della corsa di rilascio, privo quindi di validità a tempo; la possibilità istantanea di acquisto a bordo avrebbe levato definitivamente al trasgressore l’alibi: “non ho trovato alcuna rivendita di biglietti aperta” e “l’emettitrice automatica era inceppata”.

Il provvedimento ha imposto la necessità di progettare e realizzare modifiche nell’allestimento in retrofitting della postazione di guida, per ognuna delle marche e tipologie di autobus rappresentate nel parco in dotazione, con ampliamento della struttura in plexiglas a protezione dell’autista, predisposizione di idonea “vaschetta” tipo sportello di biglietteria, per la raccolta del denaro.

In parallelo viene condotta, per alcuni mesi, una complessa ma proficua trattativa sindacale, in esito alla quale, l’accettazione dei nuovi provvedimenti e la collaborazione piena del personale di guida sarebbero state subordinate ad alcune condizioni riferite principalmente alla garanzia di maggiore sicurezza e tutela per l’autista (oltre a quelle economiche, recepite peraltro dall’accordo nazionale del 28 novembre 2015 di rinnovo del C.C.N.L.).

Nel corso del 2016 si provvede quindi alle operazioni tecniche di spostamento degli apparati di obliterazione e validazione già presenti in prossimità della porta anteriore, in posizione ancora più avanzata, affinché possano essere sotto il diretto controllo visivo dell’autista, dal momento in cui avrebbe iniziato ad assumere anche le funzioni di primo controllore degli ingressi.

Si provvede poi a dotare di videosorveglianza integrale interna anche i mezzi meno recenti non ancora equipaggiati di fabbrica.

Si introduce la disposizione al personale di interruzione della corsa (o il suo mancato avvio in caso di capolinea di partenza) in presenza di rifiuto a regolarizzare attraverso l’acquisto del biglietto venduto a bordo: conseguenza immediata del rifiuto all’acquisto è la rinuncia al servizio e l’abbandono dell’autobus; a seguito di prolungata resistenza è inevitabile la richiesta di intervento delle Forze dell’Ordine. Proprio questo aspetto costituisce l’elemento più innovativo e distintivo dell’intera operazione di contrasto all’evasione.

Per accompagnare l’affermazione delle nuove misure, soprattutto nelle prime settimane di introduzione su nuove linee o su gruppi di linee, si è poi ripristinato il dispositivo dei verificatori, nel frattempo fisiologicamente ridimensionatosi, selezionando e formando nuovo personale, in funzione certamente ancora repressiva e sanzionatoria dei casi residui di recidiva, legata soprattutto ad abuso della salita vietata dalla porta centrale, ma soprattutto di divulgazione nei confronti dell’utenza e di assistenza all’autista, funzioni temporanee e transitorie, destinate ad estinguersi via via, con l’entrata delle nuove disposizioni nell’uso comune.

Per consentire la graduale esecuzione delle lavorazioni e delle modifiche tecniche sui mezzi è stato necessario mettere in atto il provvedimento con gradualità.

L’approccio graduale si è rivelato anche utile opportunità, per monitorare poco alla volta, l’assestamento delle misure, la compliance del cliente / utente, le variazioni del tasso di evasione parziale per linea, eventuali ripercussioni sui tempi di percorrenza che, in un periodo lungo più di un anno, laddove si sono evidenziate, sono state misurate nell’ordine di una manciata di secondi, del tutto trascurabili, se comparate con situazioni omologhe di pari periodi, anteriori all’adozione delle nuove misure.

Le tappe hanno riguardato, a partire da novembre 2016, inizialmente 2 linee a tasso di utilizzo medio/basso, benché con propensione medio/alta all’evasione.  

Hanno fatto seguito 3 tappe successive con l’estensione ad 1 nuova coppia di linee ciascuna.

Lo stress-test decisivo è stato poi effettuato con l’inizio del servizio estivo 2017, con l’estensione alla linea 3, una delle più lunghe, complesse, frequenti, utilizzate ed impegnative, sia per assorbimento di risorse che per la composizione variegata dell’utenza prevalente, che per il ricambio rapido di tipologia di utente ad ogni tratta successiva del percorso.

          Anche da questo test è arrivata, in poche settimane, la “luce verde” a proseguire nell’estensione delle misure fino a sostanziale completamento dell’intera “rete forte”, raggiunto in blocco unico, con tutte le linee rimanenti, con l’inizio della stagione di esercizio estiva 2018.

Sono ancora escluse, al momento,

·         la già citata linea 5 (6% delle percorrenze complessive per il 9% del traffico passeggeri), caratterizzata peraltro da prevalenza di abbonamento studenti universitari, con l’evasione assoluta totale 2017 all’1,16%, scesa allo 0,36% del 2018, a dimostrazione dell’efficacia trainante delle nuove misure di contrasto anche per le linee sulle quali non sono ancora direttamente applicate

·         2 linee circolari minori A e B a domanda debole, con minibus da 8 m. (cumulativamente meno del 4% delle percorrenze complessive per meno del 3% del traffico passeggeri): emblematica anche per le 2 linee minori la dimostrazione dell’effetto trainante indotto dalle nuove misure: 1,56% e 1,67% rispettivamente nel 2017 e 0,32% e 0,83% nel 2018!

In sintesi le misure adottate sono le seguenti:

·         Salita dalla sola porta anteriore con il titolo di viaggio pronto in mano; porta posteriore chiusa e divieto salita porta centrale

·         Immediata dimostrazione di validazione – obliterazione – regolarizzazione – consenso

·         In assenza di titolo valido, possibilità di acquisto a bordo di biglietto a tariffa fissa di € 2 direttamente dall’autista (a cui spettano € 0,70 per ciascun biglietto venduto)

·         In caso di rifiuto all’acquisto, rinuncia alla corsa e abbandono dell’autobus; in caso di reiterato e protratto rifiuto l’autobus si ferma e non riparte

·         Successivamente richiesta intervento controllori e/o Forze dell’Ordine

Modifiche strutturali:

·         Spostamento validatrice anteriore

·         Potenziamento protezione posto guida con nuove paratie in plexiglas (+ vaschetta sportello cassa)

·         Videosorveglianza sempre attiva

Quello raffigurato nel grafico sottostante è l’andamento del tasso di evasione assoluta misurato dal 2007 al 2018.

·         Il dato stabilizzato 2007 era di 5,34 evasori sanzionati su 100 passeggeri presenti contati.

·         Il dato stabilizzato 2017, rilevato con medesima metodologia, è stato dell’1,45%.

·         Il dato parziale ad agosto 2018, rilevato con medesima metodologia, è dello 0,70%.

Chiunque volesse partecipare al dibattito intrapreso con la pubblicazione del bando e relativo alle tematiche sopraelencate può inviare inviare una o più monografie. E' possibile inviare contributi relative a tematiche non elencate ritenute però fondamentali per la crescita dei passeggeri nelle aziende di trasporto pubblico e lo sviluppo dello stesso settore.

Tutti i soggetti interessati possono inviare via e-mail la monografia in formato pdf, scritta con carattere: Arial, corpo: 12 per una lunghezza minima di 3 pagine e massima di 5 al seguente indirizzo: scalfaro@asstra.it.

Le e-mail dovranno avere, come oggetto, la dicitura “Raccolta interdisciplinare di monografie”.

Si specifica che la monografia dovrà contenere:

a) Oggetto: “Raccolta interdisciplinare di monografie” – Area tematica n. ……..

b) Titolo della monografia

c) Riferimenti anagrafici dell’autore/i: Nome, Cognome, Ente di appartenenza, Telefono, Cellulare, E-mail.