La nuova percezione del servizio di tpl secondo CTT Nord

Pubblichiamo di seguito il testo della prima di una serie di monografie raccolte da ASSTRA  a seguito della pubblicazione di un bando. 

Il bando pubblicato dall'Associazione prevedeva la raccolta di monografie aziendali relative a tematiche che si ritiene essere fondamentali per la percezione della qualità del servizio di trasporto pubblico da parte del cliente /cittadino e per l’aumento dei ricavi aziendali:

1. Iniziative e soluzioni per la flessibilità dei contratti di servizio;
2. Metodologie di customer Survey (focus group, metodi tra clienti fidelizzati, indagini su singoli servizi/prodotti, utilizzo di supporti innovativi);
3. Tecniche di lotta all’evasione tariffaria (modalità di contrasto, campagne mirate, gestione dei VTV, esperienze con società esterne, mix di azioni);
4. Soluzioni tariffarie profittevoli (dialogo con gli enti di gestione, tariffe mirate per servizi commerciali, tariffe combo con altri vettori);
5. Fonti di ricavo alternative (locazioni, pubblicità non convenzionali, partnership, merchandising);
6. Pianificazione del servizio come primo fattore di qualità (creare la cultura dell’eccellenza del servizio per sviluppare l’utilizzo di tpl);
7. Risorse umane: la motivazione della formazione del personale viaggiante/front-line;
8. CRM- Social network e non solo (mailing, targettizazione, profilazione dei clienti, mix di comunicazione su social media, web, app);
9. Canali di vendita dei titoli di viaggio: costi e margini di ricavo in un mix articolato e funzionale;
10. Contratti pubblicitari;
11. I fattori di qualità del servizio di trasporto pubblico locale;
12. Customer experience come fattore di qualità centrale nella produzione del servizio.

Oggetto: “Raccolta interdisciplinare di monografie” – Aree tematiche n. 2- 3-6-7-8-9

Titolo:  La nuova percezione del servizio di tpl secondo CTT Nord

Riferimenti autore: Niccolò Landi, CTT Nord, 05741826822, 3495314232, niccolo.landi@cttnord.it

CTT Nord è l’azienda che esercisce il servizio di tpl nei bacini territoriali di Pisa, Lucca, Livorno e Massa Carrara. Essa è nata a seguito della fusione tra le precedenti aziende pubbliche dei territori sopracitati in unica realtà a governance mista pubblico-privata ove CAP di Prato è il socio industriale di riferimento.

La nascita di un vero e proprio gruppo di aziende CAP-CTT Nord ha portato non solo ad un progressivo lavoro di unificazione dei processi industriali interni, ma anche di standardizzazione degli output del servizio realmente esercito alla clientela con il chiaro intento di rinnovare la percezione del servizio di trasporto pubblico nelle varie città. 

La prima leva che ha cambiato fortemente la percezione del servizio è stata l’introduzione delle LAM: le linee ad alta mobilità. Nate nel 2003 a Prato, esse andavano incontro al cambiamento delle esigenze di mobilità in città a seguito della realizzazione di nuovi poli attrattori. Furono perciò razionalizzati i percorsi esistenti, gerarchizzando le reti, per offrire un servizio migliore. In parallelo, fu costruita una rete che portasse ad una riduzione dei tempi di percorrenza e di attesa con cadenze di passaggio certe anche grazie all’adeguamento delle infrastrutture stradali in accordo con l’Amministrazione Comunale. Le LAM incarnavano una nuova filosofia nel modo di fare tpl: dal concetto di transito “ad orario” a quello a “frequenza”. 

Un lavoro importante fu fatto sull’immagine di queste nuove linee: l’uso dei colori aveva l’intento di facilitare la lettura del servizio da parte degli utenti. Nacquero a Prato le prime LAM Blu, Verde e Rossa seguite dall’Arancio, Azzurra e Viola. Nel 2006 le LAM sono sbarcate a Pisa con la Verde, la Blu e la Rossa, poi a Lucca (2014) e Livorno (2017).

I risultati sono stati da subito soddisfacenti. In tutti i territori si sono registrati aumenti di trasportati sia nelle fasce di picco consuete per il trasporto urbano, sia in fasce solitamente considerate “di morbida”. Il passaggio da un servizio ad orario ad uno a frequenza ha intercettato domanda latente di mobilità che prima non riteneva strategico utilizzare il servizio di trasporto pubblico per i propri spostamenti. 

L’immagine ha assunto presto un ruolo fondamentale nel rapportarsi con la clientela. Accanto ai colori LAM, si è optato per una ristrutturazione completa dei siti internet, uniformandoli sia nella struttura informatica sia nei contenuti delle pagine. Il processo è partito nel 2014 ed oggi un viaggiatore di Lucca si interfaccia allo stesso modo di uno studente di Pisa o di un lavoratore di Livorno al proprio sito di riferimento. La strategia comunicativa scelta è stata quella di dotare ogni territorio di un proprio sito internet, uno o più canali social e una newsletter ad iscrizione volontaria. Tutto il gruppo ha dunque una grafica online coordinata con la quale vengono fornite le informazioni di servizio oltre alle iniziative commerciali promosse per gli abbonati. 

Un altro elemento di miglioramento nella percezione del servizio che ha portato anche ad una politica di recupero incassi e controllo dei flussi di utilizzo del servizio è stata l’introduzione progressiva della bigliettazione elettronica nei bacini urbani. Partendo dalle prime esperienze di Prato e Livorno, si è introdotto un sistema SBE a Pisa nel 2017 ed entro Gennaio 2019 anche Lucca avrà il medesimo sistema. In tutti questi territori i clienti utilizzano gli stessi supporti elettronici, con le medesime decorazioni: Carta Mobile e Carta Multipla sono ormai entrate nel vivere comune degli utilizzatori del bus nella Toscana nord occidentale.

La buona riuscita dei sistemi SBE è stata possibile anche grazie ad un forte lavoro di motivazione e formazione del personale. CTT Nord ha impiegato circa 200 ore per spiegare i vantaggi dei nuovi strumenti e sistemi di lavoro e incentivare al cambiamento di abitudini operative tutti i dipendenti coinvolti (verificatori, operatori di biglietteria, autisti, amministrazione e manutenzione, ecc…).

Le tessere elettroniche contactless sopracitate devono essere validate ad ogni ingresso bus e possono essere ricaricate anche da casa accedendo al portale aziendale con le proprie credenziali. Una piccola rivoluzione che ha subito trovato successo tra gli utenti, che hanno potuto risparmiare tempo ed evitare le code in biglietteria per l’acquisto dei titoli di viaggio, aumentandone la reperibilità. Un risparmio di cui anche CTT Nord ha trovato beneficio, non solo sotto il piano di velocizzazione dei tempi operativi di biglietteria. Ad esempio, è stato notato che sull’urbano di Pisa, dall’introduzione della bigliettazione elettronica, circa il 6% della clientela si è spostata da canali di vendita terzi (rivendite autorizzate) a canali interni aziendali (ricariche online, emettitrici automatiche e biglietteria) con un relativo risparmio di circa 50.000€ di provvigioni di vendita, costi di stampa e distribuzione titoli di viaggio. Una recentissima novità per la vendita di titoli di viaggio è stata la app Teseo che CTT Nord ha lanciato ad inizio Agosto e che permette, oltre che consultare i dettagli di linee, orari e percorsi, di comprare via SMS o ricaricare le carte elettroniche direttamente dal proprio smartphone. 

L’obbligo di validazione ad ogni salita a bordo è stato uno dei capisaldi che ha guidato tutta la campagna di informazione relativa ai sistemi di SBE. Il gesto di “bippatura” della carta c-less attiva un processo virtuoso di controllo sociale in cui un utente dimostra il proprio status di passeggero pagante. È questa una prima forma di lotta all’evasione che parte “dal basso”, dalla clientela stessa.

Anche nella lotta all’evasione CTT Nord ha cercato di uniformare i processi e introdurre novità che potessero aumentare il senso di attenzione sul tema agli occhi degli utenti. Un primo intervento è stato quello di utilizzare i Facilitatori, persone che, tramite una veste riconoscibile da tutti, hanno accompagnato gli utenti nel loro viaggio. Tra le mansioni dei facilitatori c’è stato: fornire informazioni sul servizio, invitare i passeggeri in salita a munirsi di un titolo di viaggio valido e a compiere il gesto di obliterazione / validazione. I Facilitatori non avevano funzioni di controlleria, ma di sola assistenza alla clientela e presidio dei mezzi e del servizio. Prime esperienze con queste figure sono state intraprese sul servizio urbano di Prato e Pisa con numerosi attestati di stima e apprezzamento da parte dei viaggiatori. Con funzioni identiche ai Facilitatori, sono stati introdotti anche i Mediatori Culturali, figure che potessero educare persone di altre etnie al corretto utilizzo del mezzo pubblico.

Più coercitivi sono stati i Tornelli Umani che, ponendosi in corrispondenza delle porte, invitavano i passeggeri a munirsi di un titolo di viaggio valido e di validarlo a bordo. Le sperimentazioni effettuate in passato hanno portato: 

- aumento della vendita a bordo di biglietti di circa il 100%;

- aumento del numero di validazioni di circa il 15%;

- aumento della vendita di biglietti via SMS di circa il 50%.

Una novità introdotta negli ultimi mesi è stata quella della Conciliazione a Bordo. Chiunque venisse trovato senza un regolare titolo di viaggio e fosse stato disposto a pagare immediatamente la sanzione, riceveva un voucher per recarsi in biglietteria e ottenere una tessera di viaggio con caricati sopra alcuni titoli a parziale sconto della sanzione.

Iniziative come quelle sopra citate sono state e saranno riproposte ciclicamente nei diversi territori.

Oltre a momenti di educazione e sensibilizzazione, CTT Nord si è impegnata anche a riconoscere il corretto comportamento della clientela all’ uso del servizio. È per questo che sono nate le premiazioni per gli utenti più virtuosi con la consegna, davanti alla stampa, di abbonamenti gratuiti a coloro i quali si erano distinti agli occhi dell’azienda. 

Tutti questi interventi sono stati monitorati tramite indagini di customer satisfaction tradizionali face to face. Alle metodologie standard, CTT Nord ha testato anche una nuova forma di intervista alla clientela: la Customer Satisfaction Online. Identica nei contenuti per larga parte a quella cartacea, la

customer online si prefiggeva l’obiettivo di interrogare chi realmente è un cliente fidelizzato del servizio di trasporto pubblico locale. È infatti inviata a mezzo mail a tutti coloro che si sono volontariamente iscritti alla newsletter territoriale e differisce dalla tradizionale per la possibilità di rilasciare in forma scritta suggerimenti all’azienda su come migliorare il servizio. Questa iniziativa ha

permesso di ottenere un 20% in più di risposte (a costo praticamente nullo) che hanno prodotto anche risultati e giudizi di natura differente.

Chiunque volesse partecipare al dibattito intrapreso con la pubblicazione del bando e relativo alle tematiche sopraelencate può inviare inviare una o più monografie. E' possibile inviare contributi relative a tematiche non elencate ritenute però fondamentali per la crescita dei passeggeri nelle aziende di trasporto pubblico e lo sviluppo dello stesso settore.

Tutti i soggetti interessati possono inviare via e-mail la monografia in formato pdf, scritta con carattere: Arial, corpo: 12 per una lunghezza minima di 3 pagine e massima di 5 al seguente indirizzo: scalfaro@asstra.it.

Le e-mail dovranno avere, come oggetto, la dicitura “Raccolta interdisciplinare di monografie”.

Si specifica che la monografia dovrà contenere:

a) Oggetto: “Raccolta interdisciplinare di monografie” – Area tematica n. ……..

b) Titolo della monografia

c) Riferimenti anagrafici dell’autore/i: Nome, Cognome, Ente di appartenenza, Telefono, Cellulare, E-mail.